好服务赢得好口碑
5年前，第二军医大学东方肝胆外科医院在上海市“病人满意度”万人问卷调查中排名倒数。现在，他们已连续4年获得这一调查的全市专科医院第一名。
5年来，这个医院的门诊人次、收治病人数、手术例次等翻了两番。全国各地的肝胆疾病求医者常把门诊大厅挤得水泄不通，其中既有慕名而来的“生面孔”，更有十分忠诚的“回头客”。
谈到这个变化，医院政委张全民一语中的：“这是我们大力弘扬‘吴孟超精神’，讲服务、抓服务、强服务的结果。只有服务好，病人才满意，要让病人满意，就得为他们提供更好的服务。”
合理治疗是最好的服务
【镜头重现】：2013年5月14日上午，严以群教授的门诊来了一位“老朋友”——3年前专程来看他门诊却被他“推”走的病人：那天，这位从山东来的病人进门就喊“救命”，他体检时查出肝脏上长了个七八公分大的血管瘤，而且位置很深，在当地和全国多家医院就医后，都说没法治疗，并说很可能会因外力引起肿瘤破裂，后果不堪设想。一家人吓得不行，在网上查找到严以群教授切除血管瘤经验丰富，特地来求治。严教授看过病人资料并询问病史后，首先告诉病人血管瘤是良性病，一般不用开刀，也不用药物治疗。他建议病人定期检查，如果瘤子长得很快，再来开刀，如果变化不大，则可以放心带瘤生存。病人一家简直不敢相信，因为别家医院都判了他“死刑”的，于是，一家人向严教授道谢后，欢天喜地回家了。3年来，病人的瘤子基本没有变化，生活也不受影响，于是，他们每次复检都来看望严以群教授，并说上一堆感谢话。
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【无独有偶】：2年前，林川教授接诊了一位小肝癌病人，肿瘤不到1公分，病人一家都央求让严以群教授给主刀。林教授却说：“这个瘤子很小，不需要开刀，微创和介入的效果跟开刀一样，但创伤比开刀小得多，人也不受罪，所以建议去做微创或介入。”后来，这个病人挂了曲增强教授的门诊，做了介入，效果非常好。2年来，检查结果一切正常，病人家属对林教授和曲教授都心存感激。
【权威解析】：东方肝胆外科医院院长吴孟超说：“几年前，在‘大处方’‘大检查’‘小病大治’‘小刀大开’等‘新闻’很多的时候，我们率先提出肝胆疾病的合理化、规范化治疗。病人来我们医院看病，一般不让重新拍片子检查，用药时只用对的，不用贵的，该开刀的开刀，不该开的坚决不开，手术费用基本全国最低，都把给病人提供合理治疗当作服务的最高标准，并逐渐形成了规范。所以，病人才信任我们。”
联一条无形的“服务链”
【镜头重现】：每逢星期二，肝外四科护士长陆丽华上班后的第一件事，就是赶紧拿着5年前在她们科开刀的福建籍肝癌患者刘先生寄来的检查资料，给当时的主刀医生沈锋教授看，沈教授看后很高兴地说一切正常。查完房后，陆护士长先去门诊帮刘先生买药，然后打电话给快递公司，把刘先生需要的保肝药快递给他。刘先生手术后的第二年来复检时，得知东方肝胆外科医院正在推行护理“延伸服务”——为出院病人收寄体检化验单、提供用药和康复咨询、根据出院病人需要邮寄药品等。回去后，刘先生便试着把化验单寄给陆护士长，请她转给主刀医生诊断，并请她帮助购买和邮寄医生建议服用的药品。4年来，刘先生一次也没有来上海，在“延伸服务”的帮助下，身体却恢复得像正常人一样。
, 百拇医药
【无独有偶】：刚满2岁的小艾艾因患肝母细胞瘤需要手术。早上7点半，小艾艾躺在推车上，左边站着已经照顾了她好几天的护士阿姨，右边是她的爸爸妈妈，他们3个一起把小艾艾送进手术室时，一路上有说有笑，小艾艾一点也不紧张。直到麻醉医生王振猛顺利地为她麻醉后，责任护士和小艾艾的爸妈才离开手术室。手术室护士长程月娥说，允许小患者家属陪伴麻醉的做法推行两年来，效果特别好。以前，小患者的爸妈最多只能送到手术室门口，看着孩子被推进手术室的那一刻，心里一下子就慌了神，小孩子也害怕紧张，很难配合医生麻醉。现在好了，不仅小患者和家属们欢迎，我们医生护士也欢迎。
【权威解析】：东方肝胆外科医院护理部主任叶志霞说：“常言道‘三分治疗，七分护理’，这说明在病人治疗过程中护理工作的重要性。随着时代发展，病人的需求也在不断提升，对我们的服务不断提出新挑战。我们就要求所有护士真正做到‘把病人当亲人’，一切从病人需求出发，更新服务观念，创新服务手段，丰富服务内涵，让病人在医院舒心，出院后安心，治疗好开心。”
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主动靠前去服务
【镜头重现】：一天，东方肝胆外科医院门诊大厅里多了几位特殊的“病人家属”——该院机关工作人员和医生护士——医院组织的“当一回病人、帮一回病人”活动的体验者。他们每人找一个正在排队挂号的病人，上前说明情况，作为病人家属陪同病人完成挂号、门诊、取药或办理入院等手续。在整个就诊过程中，不得插队、不得找熟人打招呼，更不得收受病人礼物，对需住院治疗的病人，在其住院期间还要以家属的身份去探望，以此来体会病人求医之难，感受求医之苦，以便在以后的工作中端正心态，优化服务。这项活动开展两年来，先后有100多名工作人员参与体验，既受到病人及其家属的欢迎，也让工作人员备受震动和教育，服务态度更加积极。
【无独有偶】：一日上午8点半，特需治疗二科74岁的20床病人老孙经过10天的治疗就要出院了。在护士的建议下，他选择了“床边结账”。8点35分，出院会计室的两名会计推着床边结账车来到他的床边。小巧的结账车上整齐地排列着电脑、打印机、POS机、点钞机、钱箱等一应设备，仅用2分钟就帮他办理完了出院手续，老孙一个劲表示感谢。院务部部长陈晓国介绍，这是医院后勤部门为方便年迈体弱、缺少陪伴和行动不便的病人而推行的服务新举措，病房将预出院病人的病历于出院前一日下午送至出院会计室，出院会计室随即完成预出院病历的核算，并于第二天上午带着治疗费用清单、发票等到出院病人的病床前，为病人办理出院手续，不收取任何费用。
【权威解析】：东方肝胆外科医院政治部主任李钢说道：“医院服务怎么样，病人心里最清楚。在‘吴孟超精神’的激励下，医院通过建立医德医风档案、举办医德医风监督员培训班、设立‘医德高尚奖’、开展‘服务之星’评选、安装服务质量电子测评器等手段，强化大家的服务意识，让主动服务、靠前服务成了一种自觉，通过各方面各层次的优质服务让病人及其家属真正在心里信任、尊重、忠诚于医院。”, 百拇医药(张鹏)
5年来，这个医院的门诊人次、收治病人数、手术例次等翻了两番。全国各地的肝胆疾病求医者常把门诊大厅挤得水泄不通，其中既有慕名而来的“生面孔”，更有十分忠诚的“回头客”。
谈到这个变化，医院政委张全民一语中的：“这是我们大力弘扬‘吴孟超精神’，讲服务、抓服务、强服务的结果。只有服务好，病人才满意，要让病人满意，就得为他们提供更好的服务。”
合理治疗是最好的服务
【镜头重现】：2013年5月14日上午，严以群教授的门诊来了一位“老朋友”——3年前专程来看他门诊却被他“推”走的病人：那天，这位从山东来的病人进门就喊“救命”，他体检时查出肝脏上长了个七八公分大的血管瘤，而且位置很深，在当地和全国多家医院就医后，都说没法治疗，并说很可能会因外力引起肿瘤破裂，后果不堪设想。一家人吓得不行，在网上查找到严以群教授切除血管瘤经验丰富，特地来求治。严教授看过病人资料并询问病史后，首先告诉病人血管瘤是良性病，一般不用开刀，也不用药物治疗。他建议病人定期检查，如果瘤子长得很快，再来开刀，如果变化不大，则可以放心带瘤生存。病人一家简直不敢相信，因为别家医院都判了他“死刑”的，于是，一家人向严教授道谢后，欢天喜地回家了。3年来，病人的瘤子基本没有变化，生活也不受影响，于是，他们每次复检都来看望严以群教授，并说上一堆感谢话。
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【无独有偶】：2年前，林川教授接诊了一位小肝癌病人，肿瘤不到1公分，病人一家都央求让严以群教授给主刀。林教授却说：“这个瘤子很小，不需要开刀，微创和介入的效果跟开刀一样，但创伤比开刀小得多，人也不受罪，所以建议去做微创或介入。”后来，这个病人挂了曲增强教授的门诊，做了介入，效果非常好。2年来，检查结果一切正常，病人家属对林教授和曲教授都心存感激。
【权威解析】：东方肝胆外科医院院长吴孟超说：“几年前，在‘大处方’‘大检查’‘小病大治’‘小刀大开’等‘新闻’很多的时候，我们率先提出肝胆疾病的合理化、规范化治疗。病人来我们医院看病，一般不让重新拍片子检查，用药时只用对的，不用贵的，该开刀的开刀，不该开的坚决不开，手术费用基本全国最低，都把给病人提供合理治疗当作服务的最高标准，并逐渐形成了规范。所以，病人才信任我们。”
联一条无形的“服务链”
【镜头重现】：每逢星期二，肝外四科护士长陆丽华上班后的第一件事，就是赶紧拿着5年前在她们科开刀的福建籍肝癌患者刘先生寄来的检查资料，给当时的主刀医生沈锋教授看，沈教授看后很高兴地说一切正常。查完房后，陆护士长先去门诊帮刘先生买药，然后打电话给快递公司，把刘先生需要的保肝药快递给他。刘先生手术后的第二年来复检时，得知东方肝胆外科医院正在推行护理“延伸服务”——为出院病人收寄体检化验单、提供用药和康复咨询、根据出院病人需要邮寄药品等。回去后，刘先生便试着把化验单寄给陆护士长，请她转给主刀医生诊断，并请她帮助购买和邮寄医生建议服用的药品。4年来，刘先生一次也没有来上海，在“延伸服务”的帮助下，身体却恢复得像正常人一样。
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【权威解析】：东方肝胆外科医院护理部主任叶志霞说：“常言道‘三分治疗，七分护理’，这说明在病人治疗过程中护理工作的重要性。随着时代发展，病人的需求也在不断提升，对我们的服务不断提出新挑战。我们就要求所有护士真正做到‘把病人当亲人’，一切从病人需求出发，更新服务观念，创新服务手段，丰富服务内涵，让病人在医院舒心，出院后安心，治疗好开心。”
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【无独有偶】：一日上午8点半，特需治疗二科74岁的20床病人老孙经过10天的治疗就要出院了。在护士的建议下，他选择了“床边结账”。8点35分，出院会计室的两名会计推着床边结账车来到他的床边。小巧的结账车上整齐地排列着电脑、打印机、POS机、点钞机、钱箱等一应设备，仅用2分钟就帮他办理完了出院手续，老孙一个劲表示感谢。院务部部长陈晓国介绍，这是医院后勤部门为方便年迈体弱、缺少陪伴和行动不便的病人而推行的服务新举措，病房将预出院病人的病历于出院前一日下午送至出院会计室，出院会计室随即完成预出院病历的核算，并于第二天上午带着治疗费用清单、发票等到出院病人的病床前，为病人办理出院手续，不收取任何费用。
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